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从“销售引领”到“客户至上”:中国太平升级高质量发展方法论

保险业困顿之下,一场影响深远的改革大潮正涌动而至,这是一次真正以客户为中心发起的改革。

大背景是保险业经历了30年高速发展之后,伴随人口红利的消退,以及保险理念、保险产品的普及,市场逐步从增量市场过渡到存量市场,发展目标也逐渐从“高速度”转向“高质量”。激烈竞争之下,保险市场上买卖双方的市场地位彻底发生转变,客户的需求变得空前重要。拥有客户才拥有市场,能解决客户痛点才能行稳致远。

也正是在这样的大背景下,中国太平保险集团(简称“中国太平”)全新打造的“吉象节·太平客户节”(简称“客户节”)自2020年开始亮相,聚焦不同层次客户需求,通过组织丰富多样的活动,倡导“客户至上”理念的同时,拉近与客户之间的距离。

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聚焦客户需求,中国太平保险集团第二届“吉象节·太平客户节”打响服务品牌

一年一度的客户节成为各大保险公司展示服务能力的“大舞台”。

7月17日15点,以“美好生活·太平相伴”为主题,由中国太平保险集团统筹,太平人寿牵头承办的中国太平保险集团第二届“吉象节·太平客户节”盛大启幕。

中国太平保险集团董事长王思东为开幕式致辞,他在致辞中表示,“中国太平始终践行民族保险的初心使命,坚持‘央企情怀、客户至上’,会围绕客户对美好生活的需求,认真倾听大家的意见和心声,真正从客户角度出发,全面优化升级产品和服务体系,为客户提供更有价值、更加专业、更为丰富的产品和服务,同客户一起共享美好生活。”

本届客户节开幕式通过线上线下平台双线发力,采取“线上直播会场”与“线下观礼活动”并行的形式,营造了“一场线上、千场线下”、“全天候、全系统”多维立体、广泛参与的活动氛围,以及大规模的触客场景。通过多元化、科技感、沉浸式的互动体验模式,让客户深度体验中国太平产品、科技、服务生态。

开幕式上,中国太平保险集团正式发布的客户服务品牌“太平·吉象⁺”和对应的服务体系,寓意以“探索极致服务,守护美好生活”为千家万户带来太平吉祥。

值得一提的是,此次开幕式推出“院士大讲堂”第一期,特别邀请到中国工程院院士、著名呼吸病学专家、共和国勋章获得者钟南山先生,与观众共话《大健康理念——中国新冠防控策略》,关注疫情防控措施,共同构建健康生活模式。

同时,本届客户节还将围绕“发现美好生活”与“守护美好生活”两大主题开展系列活动。

发现美好生活,主要聚焦社会大众。当下,80后、90后既覆盖“三十而立”初为父母的青年人群,还包括已经进入不惑之年、成为家庭和社会顶梁柱的社会中坚力量。这一群体是伴随改革开放成长起来的一代,他们真正把保险看成家庭财务规划的重要组成部分,也是保险公司新晋主流客户群体。

在“发现美好生活”板块,中国太平聚焦年轻家庭,以孩子为出发点,推出亲子类活动品牌“太平好少年”,组织绘画大会、足球嘉年华活动,孩子得到锻炼的同时,也进一步增进客户的亲子关系。

守护美好生活,聚焦高净值人群。重点推出康养体验、名家智囊团等活动。高净值人群作为优质客群,其需求值得关注。而“以客户为中心”也离不开对高净值人群需求的深度挖掘。

在“守护美好生活”板块,中国太平围绕高净值人群的精准服务需求,开展“欢迎您回家”2021康养体验和“名家智囊团”活动,以康养体验、高端讲座等形式,满足客户多样化的美好生活需求。

其中,“欢迎您回家”2021康养体验集合优质资源,打造高端、候鸟式“康”、“养”融合的养老体验活动品牌,为约定范围内的VIP客户提供养老社区体验资格。“名家智囊团”则联合毕马威、德勤、中伦等国内外知名会计师事务所、律所和高端医疗机构,为客户提供财税、法律、名医等高端知识讲座,满足客户智囊服务需求。

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科技赋能,基于客户逻辑丰富一站式、全场景综合金融服务体验

保险业从高速度发展步入高质量发展,这也意味着行业要从“有没有”到“好不好”的转变,“有没有”主要是数量问题,通过高速度增长解决,“好不好”主要是质量和效益问题,要通过高质量发展来解决。

在此背景下,洞察客户需求,科技赋能实现提质增效,进而驱动高质量发展,已经成为行业共识,很多保险公司把“以客户为中心”的经营理念根植到企业文化中。

本届客户节开幕式高管对话环节上,中国太平保险集团副总经理肖星表示,“太平集团科技赋能主要有四方面特点:一是致力于数据资产的形成,助力精准服务;二是致力于核心系统的互联互通,助力高效运营;三是致力于金融科技基础技术平台的打造,助力敏捷开发;四是致力于业务场景的智能化改造,助力无感体验。科技升级是手段,服务提升才是目标,以客户为中心是中国太平不变的宗旨。”

事实上,“以客户为中心”不仅是企业文化,更是一种能力。这种能力背后是科技系统、组织结构、经营模式等方面的综合建设。

为响应客户需求,中国太平已经构建起“一线、一网、一厅”的立体化服务体系,力图为客户提供一站式、全场景式综合金融服务体验。

为持续推进客户服务触点全面升级,中国太平不断加强一线智能化、推动一网生态化、打造一厅科技化升级转型,用技术创新不断加强“一线、一网、一厅”立体化服务体系建设。

这其中,2019年中国太平推出的太平通APP,是一个重要的综合客户服务平台,其可以为客户提供便捷、优质的服务体验。通过太平通APP,客户不仅可以实现太平旗下内地及港澳保单一键查询,以及“查、改、续、赔、贷”(信息查询、业务办理、续期缴费、理赔报案、保单贷款)服务的全生命周期自助办理,同时,借助太平优选、太平优医、太平优行三大服务板块,还可以享受更多扩展的服务项目。

不断升级的服务背后,折射出中国太平坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的总体要求,值得注意的是,在年初召开的工作会议上,中国太平将“围绕客户美好生活需要,构建保险综合服务生态圈”列为2021年重点工作,全力推进。

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客户经营精细化,打造差异化保险、健康、养老、车主服务

随着社会发展,客户群体发生分化,不同层次的客户需求大不相同,分层触达成为保险公司推进客户精细化运营的重要手段。为精准满足不同层次客户的差异化需求,中国太平从产品、服务、渠道、科技等角度出发,不断推陈出新。

以大众客户为例,以工薪阶层为主,对产品价格较为敏感,需要的是高性价比的产品和服务。针对这一类客户,中国太平打造了一系列的普惠型产品,以医疗险为例,2020年,太平人寿推出太平海南自贸港全球特药医疗保险,通过博鳌乐城国际医疗旅游先行区的政策优势,将境外优势医疗资源引入境内,让广大百姓买得起、用得上价格昂贵的进口特效药。在用车服务上,太平财险全新推出“千店惠用车”服务,择优选择全国各地平台合作商、4S店和修理厂1000余家,为车主客户提供充气、制动检测、底盘检测、理赔维修接送车等40余项免费或优惠服务项目,为广大车主提供实惠。

本届客户节开幕式上,中国太平发布了“太平福禄娃终身重大疾病保险”,专为少儿设计,具有“重疾覆盖广、轻症五次赔、特疾加倍保、保费有豁免、健康服务暖”等多重优势,守护孩子的健康成长。中国太平还发布了业内首创的车险理赔服务方式“一线通”,它具有客户省心、手续简便、支付快捷3大特点,是极致快速的理赔方式,守护车主安心出行。

对于中高端客户而言,其收入相对较高,对代理人专业性也有更高的要求。基于这一点,中国太平持续加强高产能代理人渠道的培养。2021年,公司延续“高素质、高品质、高绩效”的“三高”理念,继续锚定长期经营主义,通过科学体系的培训、销售技能及行为习惯的养成促进人力队伍品质和效能的提升。

而高端客户需要的是私人定制服务,重点是服务的稀缺性。为满足这一类客户的医养需求,近年来,中国太平已经先后投资建设了上海“太平小镇·梧桐人家”、成都“太平小镇·芙蓉人家”、三亚“太平小镇·海棠人家”等高端养老社区。

此外,针对特定VIP客户,重点围绕“健康管家”、“关爱使者”、“法律顾问”、“出行助理”4个方面,打造四位一体的关爱服务。

长期以来,渠道、产品一直是保险经营的主角,渠道的意志甚至压倒客户的意志,但进入存量市场时代以后,客户的意志决定一切,“渠道为王”不复存在,谁能赢得客户,谁才能赢得竞争。这也正是中国太平持续举行客户节的题中之义。

中国太平从1929年创立至今,92年来,从立足沪上,潮涌香江,到扬帆海外,再到回归祖国大陆,一路见证了中国保险业的兴衰沉浮。多年来,通过一张张保单、一次次服务,为每一位客户在人生的各个阶段提供保障。


如今,保险行业行至转型攻坚阶段,“大河有水小河满”的普涨时代渐行渐远,以人民为中心的高质量发展之路究竟该如何走,中国太平的实践为行业提供了一个可供参照的范本。

责任编辑:铁岭太平人寿

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