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坚持客户至上 践行责任担当 太平人寿积极创新变革 提升消费体验

近日,太平人寿召开年中工作会议,在规划下半年工作的同时,再次强调要坚持客户至上不动摇。太平人寿表示,要主动适应保险消费升级、客户需求多元化的变化,积极创新变革,通过科技赋能,在维护消费者权益、保险理赔及运营服务方面不断提升消费者体验,积极为消费者解决实际问题,践行央企社会责任与担当,营造健康和谐的金融消费环境。

“赔钱”转变为“赔满意”

上半年理赔额同比增长49%

“保险姓保”,这是监管持续倡导保险业经营理念。尽管消费者购买保险并非为了获得赔偿,但理赔服务效率和质量直接体现了保险公司的社会价值,也决定了客户对保险公司的信任度。

太平人寿用实际行动践行“保险姓保”。据《太平人寿2021年半年度理赔服务报告》数据显示,上半年太平人寿理赔金额达50.8亿元,同比增长49.4%;理赔件数40万件,同比增长33.3%;服务客户32.8万人,同比增长26.2%。另外,太平人寿在今年7月份支付理赔金额9.5亿元,赔付件数8.1万件,当月启动理赔应急预案21次,在涉及台风、暴雨、疫情、交通事故等公共突发事件中充分表现出了太平人寿作为央企成员公司的责任与担当。

作为服务属性较强的保险业,有温度的理赔才能赢得客户信赖。太平人寿表示,巨量理赔数据背后,是公司始终坚持理赔有效率、服务有温度,持续打造让客户信任、满意的高效理赔服务。

据了解,太平人寿以客户为中心,努力坚守着保险行业的初心和使命,坚定践行着对客户的承诺。在行业数字化转型的大背景下,太平人寿不断探索理赔服务创新,为从过去的“赔钱”转变为“赔满意”,解决客户痛点,打造卓越的客户服务品牌。

坚持维护消费者权益

强化安心服务

当然,要让客户“赔满意”需要保险公司在管理手段、服务水平、经营理念、组织架构等诸多方面发力,提高客户的服务能力是个系统工程。

太平人寿对此也有深刻理解,其表示,公司将在中国银保监会的正确领导下,认真贯彻执行监管制度要求,不断完善服务管理手段,提升保险服务水平,以消费者服务体验为出发点,以建立健全消费者权益保护工作体制机制为主线,从全面促进消费、助推“双循环”的高度出发,切实提升消费者权益保护的意识和能力,扎实推进消费者权益保护工作,将既有规定落到实处,积极解决消费维权领域的痛点、难点、堵点问题,为高质量发展强本固基。

在具体落地层面,太平人寿积极畅通维权渠道,在发挥全国统一客服热线95589主通道作用的同时,还开通021-601-12315维权直达专线,保证热线接通率,提升坐席人员线上处理问题能力,为广大消费者提供随心、省心、安心的服务。

为提高公司人员的服务水平,太平人寿针对销售人员、公司内勤及广大消费者的不同特点和需求,开展常态化宣传教育,精准施策,注重实效。

例如,在内部资讯平台,太平人寿开辟“保险课堂”“太小平的保险经”“保险理念”等专栏,创新海报、视频等形式,定期高频宣导保险应知应会、监管最新资讯、机构管理动态,累计点击量已超40万人次,有效提升内外勤员工的消费者权益保护意识。

太平人寿还在线上官方媒体开设“保险太平说”“以案说险”“理赔故事”专栏;线下各营业网点普遍设置金融宣传教育专区,定期开展保险“五进入”活动,线上线下扩大协同效应,形成更强传播合力,将保险保障理念深入人心。

除上述措施之外,太平人寿的客户群中有一大部分是老年人,提供适老化的服务也是太平人寿强化服务的着力点。

太平人寿适老化服务

今年以来,太平人寿持续贯彻落实《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求,帮助老年客户顺利跨越数字鸿沟。公司各地营业网点普遍开设暖心服务窗口,为临柜的老年人提供优先专席,配备老花镜、急救药品、轮椅等物品,给老年人带来暖心、专业的服务。

借助太平人寿的“E掌柜”和“太平通”等线上服务平台,老年客户不用出家门,即可在服务人员协助下办理信息变更、保单查询等业务,省时又省力。60岁以上的老年客户拨打全国统一客服热线95589,系统会自动精准识别身份,直通人工坐席提供服务。

科技提升客户服务能力

实现“免排队、不打烊、零接触”

“E掌柜”和“太平通”只是太平人寿以科技提升客户服务的一个方面,科技已渗透到太平人寿管理和业务链条的各个环节。

十三届全国人大四次会议表决通过的关于“十四五”规划和2035年远景目标纲要,提出了要加快数字化发展,建设数字中国的任务。面对客户更加多样化、个性化的需求,太平人寿加快数字化转型,以科技赋能管理模式、服务方式。

当前,一方面,太平人寿以服务为核心,借助科技手段改进服务方式、提升服务体验和质量;另一方面,公司则以管理为核心,通过科技赋能,优化代理人的工作方式,提升工作效率,从而更好地为客户提供服务。

例如,几年前身在国外的梁女士想变更受益人,必须得本人签署纸质手续寄回国内,还需等待一段时间才能把流程处理完。流程繁琐且不论邮寄资料过程也有一定风险,这让梁女士深感不便。

梁女士的这些不便,在太平人寿推出的“E掌柜”的帮助下迎刃而解,只需用手机在几分钟内就可以完成。借助“E掌柜”,业务员和客户分别只需三步即可完成线上操作,而且全过程采用电子签名,大大提升了效率,缩短了客户的操作时间。上线至今,“E掌柜”覆盖了常用的36个保全项目,已有累计超过17.6万的业务员使用“E掌柜”,总服务次数超过230万次。

近年来,依托“中国太平95589”微信公众号、太平通App、网上营业厅等全方位的线上服务平台,客户不仅可以在线下载电子保单、签收保单回执,还可以进行电子化回访、办理保单查询、保全变更等多项服务。借助最新科技手段,太平人寿为客户提供极速服务体验,成功实现了“免排队、不打烊、零接触”目标。

在给客户带来便捷的同时,科技手段的运用,也极大地提升了太平人寿代理人工作效率,为其更好地服务客户提供了技术保障。

对于从业已有3年的保险代理人王女士来说,如何搞懂客户在想什么、喜欢什么、需要什么,是她每天必须不断思考的问题。通过太平人寿的“太平保宝”线上平台,王女士可以通过大数据分析,对客户进行精准画像,精确了解客户的喜好和需求,从而为其定制个性化服务。

作为一站式的代理人掌上移动终端软件,“太平保宝”涵盖了获客、投保、理赔、保全、客户及保单管理等关键环节,打造了一个线上线下的保险服务闭环。此外,王女士还可以借助“易行销系统”提供的人机协同来智能展业,不断优化管理流程和关键销售动作;通过“太平惠汇”资讯平台提供的定制化资讯,分析客户的喜好,从而了解其需求。

太平人寿也在持续通过科技手段,帮助客户明晰自身保障权益,更好地维护客户权益,比如太平人寿研发的智能双录系统,有效解决客户在不理解保险责任的情况下购买产品的问题,并设置了人脸识别、证件检测、投屏签字等多个环节来保障客户信息安全。此外,太平人寿的电子保单,也是由通过国家认可的第三方数字认证机构,对保单文件进行加密并颁发认证证书,凭借法律及技术手段,从合法性、完整性以及信息安全性等各方面,为客户及保险公司双方提供安全保证。

加强线上与线下服务融合

“管理+服务”双驱动模式显效

除数据安全之外,保险业是一个重服务的行业,若只有线上技术,而没有对应的线下服务,科技再好,也是“空中楼阁”。如何将“高大上”的科技与接地气的线下服务融合,是服务科技化的痛点之一。

太平人寿如何提升线下服务能力?

据了解,近年来,太平人寿通过电话医生、远程视频会诊等“一揽子”“全流程”的VIP健康管理服务,帮助客户进行日常健康管理;通过搭建的“乐享健康”服务平台,已为120多万深度用户提供了涵盖医疗服务、健康服务、健康风险评估等方面的众多服务项目,让服务覆盖客户的各个健康阶段,守护家庭健康生活。

太平人寿智慧营业厅IATM保险柜员机

例如,福建刘女士的母亲突发一眼视力短暂性失明、又间歇性失忆,却坚持不去医院。刘女士情急之下拨通了95589申请了太平人寿的24小时电话医生服务。在了解情况后,电话医生指导刘女士为其母亲做了系列检测动作,并初步判断客户母亲很可能是脑梗塞。因送医及时,刘女士母亲一周后康复出院。而刘女士母亲隔壁床的一位病友也遭遇了同样的症状,但因判断失误,错过了最佳治疗时间导致双目失明。

正是由于强大的线下服务能力,挽救了刘女士母亲的一双眼睛。自新冠肺炎疫情暴发以来,太平人寿24小时电话医生服务开放给所有公司客户,提供24小时全面的医疗、健康电话咨询服务,2020年以来该服务使用人次超过2.6万。

“服务客户是保险行业不变的宗旨,而以客户为中心,则是全行业应当奉行的价值理念。太平人寿的“管理+服务”双驱动模式,同时聚焦内部管理和客户服务,为推动科技对保险行业的全域赋能找到了突破口,也为保险行业发挥更大的价值和能力提供了无限可能。”太平人寿表示。

责任编辑:铁岭太平人寿

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