沈阳市民S先生，2005 年为自己投保太平人寿重疾险，早早筑牢健康保障。近年他出现四肢乏力、行动迟缓，病情持续恶化，于近期确诊渐冻症，很快卧床瘫痪、完全丧失生活自理能力，长期居住在养老院，家庭背负巨额医疗护理压力。这份投保二十年的保单，是家庭经济依靠。但S先生无法外出办理理赔，家属也不熟悉流程，理赔办理陷入困境，让本就绝望的家庭雪上加霜。

2026年4月，S先生通过拨打95589客服电话进行报案，并向公司说明了家里的具体情况，公司获悉情况后，立即启动特殊客户上门应急服务。理赔人员主动联系家属安抚沟通。服务团队摒弃柜面办理模式，专程前往养老院，为卧床的S先生提供一站式上门代办。理赔人员抵达养老院俯身病床，耐心核对信息、协助整理资料、代办理赔和保全申请、讲解保单权益，全程贴心代办，不让家属多跑一步、多操一心，用温情服务化解客户难题。

理赔审核中，S先生病症表现与常规重疾条款认定不完全契合，赔付一度受阻。理赔人员坚守保障为民初心，不机械套用条款、不简单拒赔，而是加急核查病情、梳理完整病程，协助补充医学诊断、重度失能等关键材料，精准对照渐冻症的重疾认定标准，全力为客户争取合理赔付。

最终，公司顺利完成重疾理赔，足额理赔款快速到账，切实缓解了家庭经济重压，为绝境家庭送去希望。

从坐等上门到主动奔赴，从刻板审核到温情担当，此次服务是公司关爱残障群体、践行社会责任的生动实践。未来，太平人寿沈阳中支将持续优化特殊群体暖心服务，用专业守护保障，用温情传递关爱，切实打通保险服务 “最后一公里”。